De uitspraak van de rechter geeft een mooi inkijkje in de werkwijze van energieleverancier HEM. Hierbij een selectie.
HEM hanteert vaste contracten voor vijf jaar met variabel tarief
In tegenstelling tot wat HEM beweert worden er contracten afgeloten voor vijf jaar met een variabele tarief. Avtrotros heeft hier diverse voorbeelden van aangedragen en dit wordt door HEM ook niet betwist. Wel vindt HEM dat Avrotros onvoldoende “context” heeft gegeven, waarmee zij kennelijk bedoelt dat Avrotros meer inzicht had moeten geven in de uitgangspunten van de energiemarkt, waaronder de omstandigheid dat de energieprijs door de markt wordt bepaald. Dat Avrotros deze “context” had moeten geven volgt de rechtbank niet. Avrotros heeft namelijk, terecht, aandacht besteed aan het feit dat HEM klanten in verwarring brengt door contracten aan te bieden met een vaste looptijd van vijf jaar, terwijl de prijzen variabel zijn, hetgeen niet duidelijk wordt medegedeeld. Avrotros heeft in voldoende mate aannemelijk gemaakt dat klanten er bij het aangaan van een “vast” contract van vijf jaar, vanuit zullen gaan dat ook de energieprijs voor vijf jaar vast staat. Want wat is anders het voordeel van een contract van vijf jaar? Dat de klant zal denken dat een contract van vijf jaar een vaste prijs heeft, volgt ook uit het feit dat een contract van vijf jaar met variabele tarieven zeer ongebruikelijk is. De klant hoeft dat niet te verwachten.
HEM legt hoge opzegboetes op
Avrotros maakt in haar uitzendingen duidelijk dat klanten bij het opzeggen van hun contract een opzegboete moeten betalen. Deze mededeling is feitelijk juist. Dat dit niet juist zou zijn heeft HEM niet gesteld. Avrotros maakt ook duidelijk dat de opzegboete hoog kan zijn (€ 20.000,- tot € 24.000,-). HEM vindt dat Avrotros had moeten melden dat de door haar gehanteerde boetes (15%) vallen binnen de richtlijnen van de ACM. En dat Avrotros niet had mogen spreken over “woekerprijzen” en “absurd hoge” boetes. De rechtbank volgt HEM hierin niet. Allereerst heeft Avrotros voldoende onderbouwd dat klanten de opzegboete als zeer hoog ervaren. Bovendien geldt dat Minister Jetten dit soort hoge overstapboetes als “maatschappelijk onwenselijk” aanmerkt en er daarbij op wijst dat de wetgever indertijd geen rekening hield met vaste contracten met variabele tarieven. Ook de ACM stelt vraagtekens bij een opzegvergoeding van € 20.000,- of meer. Inmiddels zijn de opzegvergoedingen per 1 juni 2023 herzien door nieuwe beleidsregels. In het licht van het voorgaande is de mededeling van Avrotros dat bij opzegging boetes betaald moeten die zeer hoog kunnen zijn, feitelijk juist en heeft zij ook de term “woekerprijzen” en “absurd hoge boetes” mogen gebruiken.
Klanten telefonisch overrompeld en onvolledig geïnformeerd (misleid)
HEM maakt bezwaar tegen de uiting van Avrotros dat klanten door HEM worden overrompeld en onvolledig worden geïnformeerd. Zij stelt dat richting zakelijke afnemers mogelijk niet altijd de prijs inclusief BTW wordt genoemd omdat de BTW aftrekbaar is, maar dat verder de klanten altijd volledig worden geïnformeerd. De rechtbank volgt dit standpunt van HEM niet. Avrotros heeft talloze klachten van klanten in het geding gebracht waaruit blijkt dat klanten telefonisch worden overrompeld en dat klanten niet altijd op de hoogte worden gesteld van essentiële informatie zoals de veranderlijkheid van de tarieven of het feit dat opzegvergoedingen in rekening worden gebracht. Een klant noemt de handelswijze van HEM “heel misleidend” en een andere klant stelt geïntimideerd en bedreigd te zijn. Andere klanten geven ook aan misleid te zijn, bijvoorbeeld omdat ze werden gebeld door iemand die zich voordeed als de huidige leverancier of dachten alleen maar akkoord te geven op het toesturen van nadere informatie. Ook klagen mensen erover dat ze naar HEM zijn overgestapt zonder dat ze zich daarvan bewust waren. Anderen geven aan overdonderd en vals voorgelicht te zijn. Diverse klagers geven aan benaderd te zijn door HEM met de - onjuiste - mededeling dat hun energieleverancier zou stoppen. Verder volgt uit het dossier van mevrouw [A] dat HEM zeer misleidend kan handelen. Deze mevrouw heeft een contract getekend met vaste tarieven. Maar vervolgens stuurt HEM een nieuw exemplaar van het contract op (tevens met handtekening van mevrouw [A] ), echter dit keer met variabele tarieven. HEM heeft dit, ook ter zitting, niet kunnen verklaren. Ook uit het dossier van mevrouw [B] blijkt dat zij zich niet goed en onvolledig voelt voorgelicht. Zij zegt in een telefonisch gesprek overrompeld te zijn en agressief te zijn benaderd. Ook wordt zij niet geïnformeerd over het feit dat haar een contract wordt aangeboden met variabele tarieven. Een eerste offerte van de overeenkomst vermeldt een “vast” tarief, een tweede offerte, die geacht werd te worden ondertekend een “variabel” tarief. Het voorgaande onderbouwt in voldoende mate dat de uitingen van Avrotros voldoende steun vinden in het beschikbare feitenmateriaal.
Automatische afschrijving van klanten met een vast contract is verdubbeld
In het nieuwsbericht van 13 oktober 2022 vermeldt Avrotros dat een klant van HEM erover klaagt dat zijn voorschotbedrag is verdubbeld, terwijl hij een vierjarig contract heeft met vaste tarieven. HEM stelt dat de verdubbeling het gevolg is van de energiemarkt en de prijs van variabele tarieven. Het bezwaar van HEM ligt er dan ook in dat zij door Avrotros wordt bestempeld (geframed) als de veroorzaker van de verdubbeling van de prijzen. En dat vindt zij onterecht. De rechtbank volgt HEM niet. In het nieuwsbericht wordt één klant geciteerd die aangeeft dat zijn voorschotbedrag wordt verdubbeld terwijl hij een langlopend contract heeft met vaste tarieven. HEM betwist de uiting van de betreffende klant niet. Evenmin legt zij uit hoe het mogelijk is dat een klant met een langlopend contract en een vast tarief, toch een hoger voorschotbedrag moet betalen. Hoe dit laatste ook zij, aangenomen moet worden dat de mededeling van de klant in het nieuwsbericht van 13 oktober 2022 feitelijk juist is.
Klanten worden na het storneren door agressieve jongens gebeld
HEM maakt bezwaar tegen de uitlating van Avrotros dat klanten door agressieve jongens worden gebeld en dat er gedreigd wordt het maandbedrag te verhogen. Dit is volgens haar absoluut onjuist. De rechtbank volgt HEM wederom niet. Uit diverse klachten van klanten blijkt dat zij, veelal nadat zij gestorneerd hadden, op agressieve wijze gebeld werden en werden gesommeerd om te betalen. Klanten spreken in hun klachten over “criminele praktijken”, “chantage” en een agressieve benadering. In dit licht vindt de uitlating van Avrotros voldoende steun in de feiten.
Inmiddels heeft de Autoriteit Consument en Markt HEM een boete opgelegd van 1,1 miljoen euro voor ernstige misleiding bij telefonische werving van nieuwe klanten.
Meer informatie
- Rechtbank Midden-Nederland 6 maart 2024, ECLI:NL:RBMNE:2024:1315
- €1,1 miljoen boete energieleverancier HEM voor ernstige misleiding bij telefonische werving