Het college van B&W is op basis van de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening verantwoordelijk voor de uitvoering van schuldhulpverlening. Eventuele klachten over de uitvoering kunnen worden ingediend bij de gemeente. Dit is ook het geval wanneer schuldhulpverlening is uitbesteed aan een particuliere organisatie. Ook dan blijft het college van B&W verantwoordelijk voor de wijze van uitvoering. Wanneer de klacht door de betreffende  organisatie niet naar behoren is afgehandeld kan alsnog een klacht worden ingediend bij het college van B&W.

De klachtprocedure is niet bedoeld voor situaties waarbij men het niet eens is met een afgegeven beschikking, als:

• het plan van aanpak, of de wijziging van het plan van aanpak;
• een voortijdige beëindiging van de schuldhulpverlening.

In deze situaties kan een bezwaarschrift worden ingediend bij het college van B&W en indien nodig, beroep bij de rechtbank en hoger beroep bij de Raad van State. 

Wanneer de klacht niet naar behoren is afgehandeld, kan een klacht worden ingediend bij de Nationale ombudsman, of indien de gemeente een eigen ombudsman heeft, de gemeentelijke ombudsman. Dit is ook het geval wanneer de gemeente schuldhulpverlening heeft uitbesteed aan een particuliere organisatie. Bij de afhandeling van de klacht heeft de Nationale ombudsman verschillende mogelijkheden:

• via een interventie de gemeente vragen of er een oplossing mogelijk is
• voeren van een bemiddelingsgesprek
• onderzoek doen, om vervolgens een rapport uit te brengen met een beoordeling van de klacht met evntuel;e aanbevelingen.

De uitspraak van de Nationale ombudsman is niet bindend. Adviezen worden meestal wel overgenomen.

Naast de behandeling van individuele klachten verricht de Nationale ombudsman ook onderzoek uit eigen beweging. Over schuldhulpverlening zijn verschillende onderzoeksrapporten verschenen. Zie onder 'uitspraken'.

Wanneer een schudhulpverlener geen of onjuiste informatie geeft, of niet handelt terwijl er wel gehandeld zou moeten worden, kan er schade ontstaan waar de organisatie aansprakelijk voor is. Schade kan bijvoorbeeld ontstaan door:

• Niet te wijzen op bepaalde regelingen en voorzieningen
• Het niet inzetten van bepaalde beschikbare instrumenten, om een ontruiming of afsluiting te voorkomen, zoals het moratorium.
• Het bij de inzet van budgetbeheer, niet op tijd verrichten van betalingen.
• Trage afhandeling van een traject schuldhulpverlening.
• Afkoop lijfrente terwijl, terwijl de schuldregeling niet rond komt.

Een schuldhulpverlener hoeft niet alles te weten en te kunnen en is niet voor alles wat mis gaat aansprakelijk. Voor de vraag of er sprake is van aansprakelijkheid wordt in de jurisprudentie de norm gehanteerd hoe een redelijk handelend en redelijk bekwaam schuldhulpverlener zou hebben gehandeld.

Wanneer de wsnp van toepassing is en er klachten zijn over de wsnp-bewindvoerder waar je met de wsnp-bewindvoerder niet uit komt, dan zijn er twee mogelijkheden:

• Inhoudelijke klachten over de toepassing van de wsnp kunnen worden voorgelegd aan de rechter-commissaris.
• Klachten over het niet handelen volgens de gedragscode kunnen worden voorgelegd aan de Raad voor de Rechtsbijstand.

Voorbeelden inhoudelijke klachten:

• verkoop auto terwijl deze niet gemist kan worden ivm werk of handicap
• afkoop pensioenvoorziening
• verkoop woning
• berekening ‘vrij te laten bedrag’ is onjuist
• geen ontheffing sollicitatieplicht, terwijl niet in staat om te werken

Voorbeelden niet houden aan de gedragscode:

• zich niet objectief, fatsoenlijk en respectvol gedragen
• gedragingen of handelingen die de indruk (kunnen) wekken misbruik te maken van de positie als wsnp-bewindvoerder
• niet zorgvuldig en vakkundig en doelmatig te werk gaan
• functie vervullen die strijdig is met de belangen van wsnp bewindvoerder
• gedragingen of handelingen die de schijn van partijdigheid opwekken
• schending van geheimhoudingsplicht

Veel organisaties bieden hulp bij schulden. Bij de meeste organisaties hoeven cliënten niet te betalen en is de hulp gratis. Er zijn echter ook organisaties die geld vragen voor hun werkzaamheden, waarbij de kwaliteit van de hulp ook nog te wensen overlaat.

Om te voorkomen dat organisaties misbruik maken van mensen met schulden heeft de wetgever in de Wet op het consumentenkrediet geregeld dat schuldbemiddeling verboden is, tenzij sprake is van:

• gratis schuldbemiddeling;
• schuldbemiddeling door gemeenten, gemeentelijke kredietbanken of instellingen, die zich in opdracht en voor rekening van gemeenten met schuldbemiddeling bezighouden;
• schuldbemiddeling door o.a. advocaten, curatoren en bewindvoerders op basis van de Faillissementswet/wsnp, of curatoren en bewindvoerders op basis van het Burgerlijk Wetboek, en deurwaarders.

Het verbod op schuldbemiddeling tegen betaling geldt alleen voor schulden die geheel of gedeeltelijk voortvloeien uit krediettransacties. Het gaat hierbij niet alleen om leningen, roodstanden en koop op afbetaling, maar ook om schulden vanwege telefoonabonnementen met inbegrepen telefoontoestel. De Hoge Raad heeft namelijk bepaald dat een telefoonabonnement met inbegrepen toestel in beginsel aangemerkt moet worden als kredietovereenkomst, tenzij de aanbieder aannemelijk kan maken dat de abonnementskosten niet (mede) strekken tot afbetaling van de telefoon.

Van augustus 1998 tot  juli 2000 gold het Tijdelijk vrijstellingsbesluit schuldbemiddelaars waarbij onder bepaalde voorwaarden wel schuldbemiddeling tegen betaling toegestaan was. Dit besluit is echter niet verlengd. Er is een nieuw vrijstellingsbesluit in voorbereiding (2013) die via internet ter consultatie is voorgelegd.

Schuldbemiddeling tegen betaling door gewone organisaties is dus verboden en strafbaar. Organisaties die het verbod overtreden kunnen strafrechtelijk vervolgd worden. Medewerkers werkzaam bij Belastingdienst / Bureau economische handhaving zijn aangewezen voor het toezicht op de naleving De buitengewoon opsporingsambtenaren zijn bevoegd tot het opspoten van overtredingen op grond van art. 47 en 48 van de Wet op het consumentenkrediet, die op grond van de Wet op de economische delicten strafbaar zijn gesteld. 

Een overeenkomst om schulden tegen betaling te regelen is nietig. Dit heeft tot gevolg dat alles wat betaald is op grond van onverschuldigde betaling van de organisatie teruggevorderd kan worden. Het terug eisen van het geld moet vanwege verjaring binnen 20 jaar gebeuren. Zodra bekend is dat de overeenkomst nietig is, wordt de termijn verkort naar 5 jaar.

Er zijn organisaties die proberen via slimme constructies de wet te omzeilen. Het regelen van de schulden is dan gratis, maar tegelijkertijd moet voor het inkomensbeheer wel worden betaald. Wanneer sprake is van een verwevenheid tussen de gratis schuldbemiddeling en het betaalde inkomensbeheer is dit volgens de Hoge Raad eveneens strafbaar. De overeenkomst is ook dan nietig. Alles wat betaald is kan ook dan op grond van onverschuldigde betaling worden teruggevorderd.