Als je het niet eens bent met de werkwijze van een incassobureau dien dan schriftelijk een klacht in bij het incassobureau. Ieder incassobureau moet een klachtenprocedure hebben en aangesloten zijn bij een geschillenregeling.
Sommige incassobureaus zijn aangesloten bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Wanneer je niet tevreden bent met de afhandeling van de klacht door het incassobureau dan kun je dit voorleggen aan het Kifid. Behandeling van de klacht door deze geschillencommissie is gratis. Wanneer je tegen de uitspraak van de geschillencommissie in beroep wil gaan bij de Commissie van Beroep is hiervoor € 500 verschuldigd.
Er zijn ook incassibureaus aangesloten bij stichting NowID. Je kunt dan een klacht indienen bij incassoklacht.nl. De kosten hiervoor bedragen € 50,-. Wanneer het incassobureau niet aangesloten is bij Nowid dan kan de klacht alleen in behandeling worden genomen wanneer het betreffende incassobureau hiermee instemt.
Wanneer een incassoadvocaat is aangesloten bij de Geschillencommissie advocatuur, dan kan deze commissie de klacht afhandelen.

De kwaliteitseisen waar incassobureaus aan moeten voldoen zijn opgenomen in de Wet kwaliteit incassodienstverlening (Wki). Deze wet geldt voor:

• ondernemers die incassowerkzaamheden verrichten;
• namens schuldeisers, of nadat vorderingen zijn gekocht;
• voor vorderingen op natuurlijk personen die in Nederland wonen (dus ook zzp-ers en vennootschap onder firma).

Deze wet geldt dus voor incassobureaus en factoringbedrijven, maar ook voor administratiekantoren die voor hun klanten rekeningen en herinneringen sturen.

Om incassowerkzaamheden uit te mogen voeren moet het incassobureau geregistreerd staan in het incassoregister. De dienst Justis beoordeelt of de incassodienstverlener aan de eisen voor inschrijving voldoet. Voor incassodienstverleners die vóór 1 april 2024 al actief waren geldt een overgangsperiode van een jaar. Controleer hier over een incassobureau geregistreerd staat.

In de Wet kwaliteit incassodienstverlening staan een aantal kwaliteitseisen waar het incassobureau aan moet voldoen. Wanneer hier niet aan voldaan wordt is dat op zichzelf klachtwaardig. Het gaat hierbij onder meer over:

• de inzichtelijkheid van de vordering
• omgangseisen en informatievoorziening
• bereikbaarheid
• inrichting van het dossier

Een incassodienstverlener verstrekt zo spoedig mogelijk een schriftelijke beschrijving van de vordering. De schriftelijke beschrijving bevat:

• de naam en adres van de debiteur, de incassodienstverlener en de schuldeise;
• de overeenkomst (of andere titel) die ten grondslag ligt aan de vordering;
• de betaaltermijn en de verlengde betaaltermijn van de vordering; en
• de datum en het nummer van de factuur.

Het totaalbedrag moet als volgt worden gespecificeerd:

• de oorspronkelijke hoofdsom en het totaalbedrag dat nog verschuldigd is;
• de hoogte van de verschuldigde rente, de rentepercentages en tijdvakken waarover de rente is berekend en de grondslag voor de berekende rente (wettelijke of contractuele rente);
• de hoogte van de incassokosten; en
• de btw indien van toepassing.

Wanneer de debiteur hierom verzoekt moet opnieuw een specificatie worden verstrekt.

De incassodienstverlener:

• benadert de debiteur op transparante, ondubbelzinnige, herkenbare en correcte wijze
• informeert debiteur uit eigen beweging over diens rechten en plichten
• is rechtstreeks en eenvoudig bereikbaar voor debiteur
   

De incassodienstverlener die een debiteur benadert:

• oefent geen oneigenlijke druk uit door te dreigen met maatregelen die niet of nog niet kunnen of zullen worden genomen
• onthoudt zich van agressief, bedreigend of intimiderend taalgebruik
• communiceert in de Nederlandse taal op B1-biveau

De incassodienstverlener benadert een debiteur per e-mail, fysiek of telefonisch niet:

• tussen acht uur ’s avonds en zeven uur ’s ochtends
• op een zondag of een algemeen erkende feestdag

De incassodienstverlener informeert de debiteur ten minste via zijn website, per brief of per e-mail over:

• de wijze waarop de vordering kan worden voldaan
• de eventuele mogelijkheid tot het treffen van een betalingsregeling
• de beschikbare hulp voor debiteuren met problematische schulden, waaronder de gemeentelijke schuldhulpverlening
• de bereikbaarheid van Stichting 113 Zelfmoordpreventie

De incassodienstverlener zorgt ervoor dat hij tijdens kantooruren effectief bereikbaar is, in ieder geval per telefoon, per brief en per e-mail. Dit houdt in dat:

• de debiteur te woord wordt gestaan door een natuurlijk persoon of binnen redelijke termijn door een natuurlijk persoon wordt teruggebeld
• een brief of e-mail van de debiteur binnen redelijke termijn met een inhoudelijke reactie per brief of e-mail beantwoord wordt die door een natuurlijk persoon is opgesteld.

De incassodienstverlener biedt de debiteur de mogelijkheid om een fysieke afspraak te maken ten behoeve van het verkrijgen van informatie, het overleggen van documenten of het verrichten van betalingen.

De incassodienstverlener houdt voor iedere opdracht een dossier bij, met daarin in ieder geval:

• de overeenkomst van opdracht
• de grondslag vordering (factuur of titel)
• de gemaakte afspraken met debiteur

Het dossier moet een overzicht omvatten van alle contactmomenten met de debiteur, ongeacht via welk communicatiemiddel die contacten hebben plaatsgevonden. Bovendien moet bij betwisting van de vordering, de schriftelijke reacties in het dossier zijn opgenomen.
Het dossier moet ten minste twee jaar na het sluiten ervan bewaard blijven.

De wijze waarop het incassobureau te werk is gegaan kan ook onderdeel worden van een juridische procedure bij de rechter. Wanneer het incassobureau namens de schuldeiser nog geld te vorderen heeft en een deel van de vordering (bijvoorbeeld de incassokosten of de rente) wordt betwist, zorg er dan voor dat het deel wat wel klopt op tijd betaald wordt. Stuur, bij voorkeur aangetekend, een brief met de argumenten waarom het andere deel van de vordering niet betaald wordt. Het initiatief ligt vervolgens bij de schuldeiser of voor het restantbedrag nog een juridische procedure wordt gestart.
Het kan hierbij overigens ook gaan om geschillen tussen opdrachtgever en incassobureau, bijvoorbeeld vanwege de kosten die in rekening worden gebracht wanneer het niet is gelukt om de vordering op de debiteur te innen.
Tot slot heeft, in meer uitzonderlijke situaties, ook de strafrechter een rol, bijvoorbeeld wanneer het incassobureau ‘De Harde Hand’ wordt ingeschakeld. Zie meer onder uitspraken.

Met invoering van de Wet kwaliteit incassodienstverlening (Wki) op 1 april 2024 is de Inspectie Justitie en Veiligheid verantwoordelijk voor het toezicht op de incassomarkt. Wanneer de regels worden overtreden kan de Inspectie JenV een waarschuwing geven, een last onder dwangsom of een geldboete opleggen. Bovendien kan een incassodienstverlener worden geschorst en kan er doorhaling in het Incassoregister plaatsvinden.
Wanneer een incassobureau zich niet aan de regels houdt kun je dit (eventueel anoniem) melden bij het meldpunt Wki van de Inspectie. De Inspectie gebruikt deze meldingen om keuzes te maken in haar toezicht en om te bepalen welke incassodienstverleners worden onderzocht.
Dit toezicht geldt niet voor advocaten en deurwaarders. De Orde van Advocaten houdt toezicht op incassoadvocaten en Bureau Financieel Toezicht op deurwaarders.

De Autoriteit Consument en Markt (ACM) en de Autoriteit Financiële Markten (AFM) houden ook toezicht op de incassomarkt, ook na invoering van de Wki.
De ACM handhaaft op basis van de Wet handhaving consumentenbescherming, waarbij oneerlijke en agressieve handelspraktijken wordt tegengegaan. Ook incassobureaus vallen onder dit toezicht. De ACM kan een openbare waarschuwing uitbrengen om consumenten te waarschuwen voor bepaalde incassobureaus. Dit kan wanneer ze een redelijk vermoeden heeft dat de regels worden overtreden. De ACM kan het bedrijf ook een boete opleggen.
Klachten over incassobureaus kunnen worden gemeld via Consuwijzer. De individuele klachten worden niet door ACM opgelost. Ze worden als signalen gebruikt om zo nodig te handhaven.

Wanneer het incassobureau is ingeschakeld door een bank of kredietaanbieder, dan is de AFM de toezichthouder. Klachten kunnen als signaal aan de AFM worden gemeld.

Wanneer een bedrijf wil beoordelen of iemand in staat is z’n financiële verplichtingen na te komen kan over betrokkene informatie opgevraagd worden bij een handelsinformatiebureau. Dit gebeurt bijvoorbeeld ook door energiebedrijven bij de beoordeling of een borg betaald moet worden. Een handelsinformatiebureau komt aan z’n informatie door openbare bronnen te raadplegen als de Kamer van Koophandel, het Kadaster, het Centraal Insolventieregister en statistische gegevens zoals het gemiddeld inkomen in een bepaalde wijk. Daarnaast wordt informatie van schuldeisers en incassobureaus over eerdere achterstanden geregistreerd.
Een handelsinformatiebureau mag informatie opvragen bij de buren om het actueel adres te achterhalen om zo in contact te komen. Er mag echter niet gevraagd worden naar het inkomen, de werkgever of de auto waarin men rijdt. De werkgever mag deze informatie uiteraard ook niet verstrekken.
Het handelsinformatiebureau is gebonden aan de AVG, hetgeen onder meer betekent dat degene die geregistreerd staat hiervan op de hoogte moet worden gesteld, dat er niet meer geregistreerd mag worden dan strikt noodzakelijk en dat er recht bestaat op inzage en correctie.
Bepaalde handelsinformatiebureaus zijn aangesloten bij de Nederlandse Vereniging van Handelsinformatiebureaus. Zij zijn gebonden aan een gedragscode. Volgens deze gedragscode mogen gegevens 8 jaar bewaard blijven. Eventuele klachten kunnen worden ingediend bij de Raad van Toezicht.
Wanneer de klacht niet tot het gewenste resultaat leidt kan een klacht worden ingediend bij de Autoriteit Persoonsgegevens (AP). Het is ook mogelijk de AP een anonieme tip te geven die zij kunnen gebruiken voor onderzoek. Kijk hier voor meer informatie.