Kwaliteitseis: klachten en geschillencommissie

Art. 13 lid 5 Wki

Een verrichter of aanbieder van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden heeft een klachtenregeling en is aangesloten bij een geschillenregeling.

Artikel 6.1. Bki Klachtenbehandeling

1. De incassodienstverlener stelt een klachtenregeling vast met het oog op de behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten.
    
2. De klachtenregeling bepaalt:
   a. hoe een klacht kan worden ingediend, wie de klacht behandelt en binnen welke termijn afhandeling gebruikelijk is;
   b. dat de ontvangst van een klacht binnen twee werkdagen schriftelijk wordt bevestigd; en
   c. welke gegevens over een klacht worden geregistreerd.

 

Memorie van Toelichting

5. Klachten- en geschillenregeling

De verrichter of aanbieder is voorzien van een klachten- en geschillenregeling. Dit betekent dat de incassodienstverlener enerzijds dient te beschikken over een eigen klachtenregeling en anderzijds aangesloten is bij een geschilleninstantie. Klachten over incassodienstverleners zien vaak op de wijze van bejegening of het onvoldoende inzicht geven in de hoogte of specificatie van de vordering. Dit soort klachten behoren in eerste instantie door de verrichter of aanbieder van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden zelf opgelost te worden. Komt men er niet uit, of komt men niet tot een bevredigende oplossing dan ligt vervolgens een behandeling door een geschillencommissie voor de hand. Een procedure bij de geschillencommissie is laagdrempelig en klachten worden over het algemeen ook sneller afgehandeld. Dit is een voordeel voor de schuldenaar en de schuldeiser, maar ook voor de incassodienstverlener omdat daarmee op snellere en effectievere wijze geschillen kunnen worden beslecht.