Kwaliteitseis Wki: bereikbaarheid

Artikel 5 Rki: Bereikbaarheid
 

1. Indien de incassodienstverlener over een website beschikt, zorgt hij ervoor dat de contactgegevens bedoeld in artikel 3, tweede lid, aanhef en onderdeel c, van de wet, eenvoudig op die website zijn terug te vinden.
    
2. De incassodienstverlener verstrekt de in het vorige lid bedoelde contactgegevens in elke brief en in elke e-mail aan de schuldenaar, alsmede telkens als de schuldenaar hierom vraagt.
    
3. De incassodienstverlener zorgt ervoor dat hij tijdens kantooruren effectief bereikbaar is, in ieder geval per telefoon, per brief en per e-mail. Dit houdt in dat:

   a.de incassodienstverlener ervoor zorgt dat een schuldenaar die gedurende kantooruren telefonisch contact opneemt met de incassodienstverlener te woord wordt gestaan door een natuurlijk persoon of desgewenst binnen een redelijke termijn door een natuurlijk persoon wordt teruggebeld; en

   b.de incassodienstverlener die een brief of e-mail ontvangt van een schuldenaar ervoor zorgt dat die schuldenaar binnen een redelijke termijn per brief of per e-mail een inhoudelijke reactie ontvangt die door een natuurlijk persoon is opgesteld.
    

4. De incassodienstverlener biedt de schuldenaar de mogelijkheid tot het maken van een fysieke afspraak ten behoeve van het verkrijgen van informatie, het overleggen van documenten of het verrichten van betalingen.

 

Toelichting

Artikel 5 Rki

Derde lid
In het derde lid van dit artikel wordt vereist dat de incassodienstverlener effectief bereikbaar is, in ieder geval per telefoon, per brief en per e-mail. Het staat de incassodienstverlener vrij om ook andere vormen van communicatie aan te bieden.

Effectieve bereikbaarheid houdt in dat een schuldenaar die per brief of per e-mail contact opneemt binnen een redelijke termijn een inhoudelijke reactie dient te krijgen. Wanneer een schuldenaar telefonisch contact opneemt, dient hij binnen een redelijke termijn te worden teruggebeld. Het hangt van de omstandigheden van het geval af wat onder een redelijke termijn moet worden verstaan. Hierbij kunnen onder meer de acties die naar aanleiding van bijvoorbeeld een brief of e-mail moesten worden ondernomen om inhoudelijk te kunnen reageren een rol spelen. Het zal te allen tijden moeten gaan om een termijn die in het maatschappelijk verkeer als behoorlijk wordt beschouwd.

Effectieve bereikbaarheid houdt tevens in dat de schuldenaar contact kan krijgen met een natuurlijk persoon. Het gebruik van automatische antwoordsystemen volstaat dus niet. Het vereiste van effectieve bereikbaarheid betekent bovendien dat een incassodienstverlener ervoor moet zorgen dat er voldoende medewerkers beschikbaar zijn om de telefoon te beantwoorden en op e-mails te reageren, zodat onredelijke wachttijden worden voorkomen.

Bron: Staatscourant 2024, 10329